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标题: “你们的售后服务太差了！”——怎样避免无厘头的诟骂 [打印本页]

作者: 卫客 时间: 2009-2-5 11:32 标题: “你们的售后服务太差了！”——怎样避免无厘头的诟骂

售后服务的社会地位太低了，这是我断断续续业余维修的最深体会。
由于社会地位悬殊，差不多所有的用户都有着高高在上的心态。想干什么干什么，想说什么说什么。
用户报修一般三句话：我的某某东西坏了，你们过来看一下，什么时候到？言外之意，你得立马到。答复稍微晚点，稍微不如意，维修稍有不满意，用户都会毫不掩饰地送上一句“恭维”，“你们的售后服务太差了！”无论你做出多大的努力，做出多大的让步，大多数用户都会无动于衷；而稍不如意时，“你们的售后服务太差了！”就会随时奉上。
政府部门服务比之于售后服务行业哪个更差？有几个服务对象会对着政府衙门说“你们的服务太差了”？
缺乏涵养的用户随时会说“你们的售后服务太差了”，面对售后国情，维修同仁有何建议？

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[ 本帖最后由卫客于 2009-2-6 11:29 编辑 ]

作者: KDH123 时间: 2009-2-5 11:57

这都是厂家给惯坏了，如果我们都不给厂家做售后看他们还神气不！

作者: 诚鹏家电 时间: 2009-2-5 12:01

深有同感

作者: 长城家电维修部 时间: 2009-2-5 12:13 标题: 回复 1# 的帖子

退一步海阔天空。

作者: wbc1975 时间: 2009-2-5 12:24

话不能这么说，在保修期内是孙子正常，就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市面上的几倍，还是在杀猪。还是在数钱。有钱赚被人家骂一下有什么了不起，没有被人打，算不错了。说国人素质不怎么样，就你们的心态素质比他们更差，你们有换位思考吗？你若是顾客可能比他们更差。

[ 本帖最后由 wbc1975 于 2009-2-5 12:25 编辑 ]

作者: ZHUGUOJUN 时间: 2009-2-5 12:24

我希望全国都没有售后最好，一举两得！！！！！！！！！！！

作者: 李坛 时间: 2009-2-5 12:29

这是素质问题，中国国情没办法的。要么你就不搞售后。想搞就不要有怨言，就要有心理准备。

作者: 天天有台风 时间: 2009-2-5 12:44

原帖由 wbc1975 于 2009-2-5 12:24 发表
话不能这么说，在保修期内是孙子正常，就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市 ...

说的好！赞同！！！！

作者: 裕韵家电 时间: 2009-2-5 12:46

根本的原因是在推荐时售货员把机子说得天独厚,好像是一劳永享---------------------

作者: wbc1975 时间: 2009-2-5 12:47

就你们这种心态不适合做售后，当年我在海尔售后时，海尔规定喝口水都不行，我下去帮人家维修完后，把客户哄高兴了，照样在他家吃饭，喝酒。临走时交待客户，公司回访时要说修完就走了，连水都没喝。不能只找别人的原因，自己做得怎么样有没有反省一下。

作者: xiaobing123456 时间: 2009-2-5 13:09

我也同意这样的看法

作者: 黄建新HJX 时间: 2009-2-5 16:24

我也同意楼上各位的看法。

作者: 卫客 时间: 2009-2-5 17:32 标题: 回复5、10楼，兼作主题补充申明

我再举个例子，作为主帖的延伸。
根据国家规定，燃气具都该带电池吧。等电池没电了，就有顾客打电话请你给帮他换电池去。售后人员一般会按规定表达出下面的意思：“更换电池非常简单，自己可以独立完成，也不属于售后服务范畴。除老弱病残用户，我们不提供换电池服务，除非收费。等你在灶具跟前时打电话过来，我们可以指导您更换电池。”
你这话刚说完，顾客往往会来一句“你们的售后服务太差了！”不仅仅是灶具，电视机也不提供调色服务，所以也会碰到类似的诟骂。
楼上有朋友讲到海尔，其实这个情况正好是海尔的售后讲的。说报怨也行，说交流也行，我只是想跟大家讨论一下，碰到类似情况时，怎样更好地避免被顾客骂个狗血喷头？

[ 本帖最后由卫客于 2009-2-5 17:40 编辑 ]

作者: 万俊家电维修 时间: 2009-2-5 17:42

我也是搞维修的，但我讨厌售后但不是指售后人员，你要在市面找不到配件，它就给你开个天价

，搞得我们这些维修人员不能赚，太贵了有些客户根本不能接受！！！

作者: 塔河现代 时间: 2009-2-5 17:54

这都是厂家给惯坏了

作者: 董军超 时间: 2009-2-5 18:02

以后售后还是不做的好，现在委屈一点做几年学点经验，以后自己干，谁说难听话不给他修，爱找谁找谁

作者: 钱多多 时间: 2009-2-5 18:35

楼上的朋友说的极是！！不做售后这么多年咱也混的不错嘛！！！

作者: 何微 时间: 2009-2-5 18:46

总结一句;用户是上帝,售后是孙子..你把用户当上帝看,上帝就不把你当人看.

作者: 桥东电器 时间: 2009-2-5 18:53

回复楼主：当你把售后服务和“人民公仆”相提并论时，你就是站在了普通用户的立场上说话啦。这两种服务可以相比较吗？如果可以的话那么答案不就在此吗？
当遇到“无厘米的诟骂”就给用户比较一下，我想多数人会同情售后服务人员的。这就是答案。

作者: saz308 时间: 2009-2-5 18:56

说的好！赞同

:Sn:

作者: 公任电修 时间: 2009-2-5 19:03

怎样避免不被骂？我虽然不是什么后，没什么感想，但我认为，只要工作负责、服务到家，也许就不会出现这种情况了。就算有，自己也会心安理得。

作者: zhangzhenlu 时间: 2009-2-5 19:55

用户是上帝,售后是孙子..你把用户当上帝看,上帝就不把你当人看.

作者: 顺财电器 时间: 2009-2-5 22:34 标题: 回复 5# 的帖子

胡说到底/到底服说/他们还说我们在整厂家的钱/我说是厂家在亏修理工/配件有的翻了市场一辈/

作者: ning3322 时间: 2009-2-5 23:09

世上本没有上帝，只是人们为了找借口说服自己。人间只有利益的争夺和人情维系。
要想把别人口袋里的钱轻易装到自己口袋里不是一件容易的事，因为它发生了利益的转换。
  发生利益转换有两种可能：  1）在技术、时间、口才、质量上让您的客户满意。
                        2）接受客户授予您的一切（谩骂、拳头、投诉）。

作者: 安斌电器 时间: 2009-2-6 00:06

哈哈！！售后-----一个冲满酸、甜、苦、麻、辣的职业。我也做售后好几年了。对大家说的这一些感受全都经历过！我经常都是收费高一点--------赚点钱想得开！受点气就无所谓！

反正大家心目中售后服务都是高价，哪怕你五十块钱的零件只收十块钱。他一样说你的高！零件想用最好的价钱想最低的。要想做好是很难，唯一的办法就只有编故事。多赚他几个钱！！！保内机就不要去多说话了。该听就听完成任务就走人！多说他又不给钱你！放松心态，快乐为本！！！

作者: new6168 时间: 2009-2-6 00:37

不知道楼主真不明白现在售后用易被人骂的原因还是什么的,但你就真不觉得有时有些售后的行为是可耻的吗?

作者: 广东水米田 时间: 2009-2-6 00:50

售后-----一个冲满酸、甜、苦、麻、辣的职业。

作者: 一体化 时间: 2009-2-6 06:57

以上版主都讲出了自己的体会，很好，社会吗，什么现象都有，干售后你就要抱着做孙子的心态去干，要么就别干售后，这有什么抱怨的呢？你们售后服务中心最黑了，什么品牌我就不说了，CPU9383要150，双聚焦行输出要180元。

作者: 临城修理 时间: 2009-2-6 07:57

楼主！要是厂家能配上一节，高档的电池不就没事了！只要保证无论怎么用，一年都不会没电不就好了！我也做XX售后的，用户自己运输压坏了，还有说质量不行的，其实就是产品设计有缺陷！再说到低，去年技术进步，产品质量好了，我做的饿哦！

作者: zt1141 时间: 2009-2-6 09:01

原帖由卫客于 2009-2-5 17:32 发表
我再举个例子，作为主帖的延伸。
根据国家规定，燃气具都该带电池吧。等电池没电了，就有顾客打电话请你给帮他换电池去。售后人员一般会按规定表达出下面的意思：“更换电池非常简单，自己可以独立完成，也不属于售 ...

对于这个标题，像我做过某名牌的售后，现在又在自己开店，个中滋味是深有体会，说出来供同行们参考一下。
      首先要明白厂家售后服务和开店的目的都一样，都是凭手艺吃饭。售后的饭要好吃些，但是学东西要少些，人的等级要低些，因为你是个打工仔，每天要报到、拿单、交钱、领材料、根据线路打电话提前预约时间可能需要多少费用等等（这点非常重要，它可能是你上们受不受欢迎的重要前提）、出发，维修。如果中途有什么原因耽误了一定要跟用户解释。
   开店就不一样了，你一切都是自主的，先修哪后修哪由自己，收费只要你会侃，想收多少就多少。
   还有最大的不同点就是：售后是活找你，每天忙得人累得半死还要受骂或投诉。我原来做售后是步兵，每天来去光搭车就要花6小时左右，经常做到8~10点回家，比如08年大雪纷飞我仍然在深一脚浅一脚马不停蹄上门维修，客户一句“这么大雪还要你们来，真不好意思”，把我感动得差点流泪了，在外面自己摔了几跤都没有这样。售后的价格是一口一杯，说一不二。开店是你找活，除非你开店做出来了。开店没有人敢骂你，顶多讲你收费有点高。
   售后还有两点不被骂的方法就是：1、客户嫌收费高了，你就讲没有办法，公司规定就这样，我修一台机子就挣多少多少，公司对我们如何如何，现在工作不好找，工资又低，要不是为了养家糊口谁会做这装孙子的事，列举其它品牌也这样等等，和客户一起把公司及其它名牌骂一顿，让客户认为你是个打工仔，担谁的碗要服谁的管，都是受苦的人，不能把气撒在我们头上。。。。。。，最后还不是开多少就付多少钱。 2、一定要认真仔细做好维修工作，有的注意事项要和客户讲清楚，给客户留下你的电话，讲有什么不清楚的随时打电话等等（小声讲：其实是让客户给你拉私活），这个可以进一步拉近你和客户之间的距离，让客户感到这个钱没有白话，走的时候还送老远，有时人没有走多远，表扬电话就打到公司了。我在售后的口碑很好，大多数客户我都能很好沟通，但也有极少数人我搞不定，有时遇到这样的事几天心情都不爽，但是还要为生活奔波。

作者: 王会东 时间: 2009-2-6 12:58

哎！这就是道，只要你艺高，不管是受后还是不受后都能受到宗重，受到客户的赞杨，如果手艺不高，受后要做孙子，不搞受后也要人气的噢。都说受不好干，我看挺好的吧，一个高压包要150，那时没有装孙子的感觉吧，别人进不了总线干着急，受后三两下解决，那时的感觉又如何，客户再赞杨几句，某些人再贬低别人，抬高自己大侃一翻，还不气死不搞受后的，人家医生要有医德，咱维修工也应该有‘修德’，天下维修工是一家，不管受后的还是不受后的。愿天下所有维修工不受人气。

作者: xiedaiping2808 时间: 2009-2-6 17:15

（就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市面上的几倍，还是在杀猪。还是在数钱。有钱赚被人家骂一下有什么了不起，没有被人打，算不错了。说国人素质不怎么样，就你们的心态素质比他们更差，你们有换位思考吗？你若是顾客可能比他们更差。）
精辟，

说的是公道话

作者: 张树生 时间: 2009-2-6 19:23

原帖由 wbc1975 于 2009-2-5 12:24 发表
话不能这么说，在保修期内是孙子正常，就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市 ...

楼主说的太精彩了!　！　！　！　！　！

作者: 留念 时间: 2009-2-6 19:37

各有苦衷啊

！！！！

作者: 08阿Q 时间: 2009-2-6 23:30

人上一百形形色色，林子大了什么鸟都有。我们做维修的不光要技术好，还要学为人初事的道理。。。。。。。不容易呀。。。。

作者: 友光 时间: 2009-2-7 21:04

售后真做好了，挨骂的可能性很小，用户很不明理的少。如果经常挨骂那是做的不够。售后代表的是厂家，而一些厂家或卖家为了促销，把产品说的天花乱坠，产品多么的耐用，售后服务多么好，多么极时，结果并不是，别说出了毛病不极时，就是极时，也会遭非议，因说的与结果不一致。而干售后服务，除了有真实本事外，还要有一定口财，或为自己不挨骂或挨骂为了厂家，也就为了自己。

作者: 浪荡天涯 时间: 2009-2-7 21:13

经历过深有体会啊！！！！！

作者: 怀旧老爷车 时间: 2009-2-7 22:06

原帖由 wbc1975 于 2009-2-5 12:24 发表
话不能这么说，在保修期内是孙子正常，就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市 ...

顶一下，说到我心里了

作者: zhangjian0020 时间: 2009-2-7 23:30

我们当地有一句话是这样说的：六月天给猪打扇，看钱面！

作者: 临风 时间: 2009-2-7 23:52 标题: 回复 1# 的帖子

深有同感，我以前也是做售后的，现在不做了

作者: 阿平一 时间: 2009-2-7 23:54

我修了10几年了.进门都有端茶递水地.师傅就是师傅那还有;，挨骂;地

:y: :y: :y:

作者: 雨中男孩 时间: 2009-2-8 11:28

楼主肯定不是做厂家售后的!因为你做厂家售后时间长了，这些问题都不是什么大问题！
是啊！我们要学会换位思考！我去年大年30在外面上门修到晚上9点多！（给厂家保修）大过年的我们可以到下午6点以后收工不干！厂家也不会追究我们的责任,但是我要替用户想想！过年谁不想在家看春晚啊！我们在维修过程中有很多用户家里已经开始吃全家的团圆饭，外面响着鞭炮，自己的家人在等着我们回来吃团圆饭！说实话心里真的不是滋味！但是我让当天所有的用户看上了春晚！然后我们才真正的结束一年里最后一次上门回家和家人过年看春晚！
事后这些用户全部成了我们的永久客户！用户是给我们送钱的，你对用户有气就是和钱过不去！把心态放正常就好啦！

作者: 付新 时间: 2009-2-8 21:46

“你们的售后服务太差了”，如果有差就不要说用户“缺乏涵养”，还是多找找自己的不足。上楼也是干售后，为什么用户对他那样好。

作者: 卢德胜 时间: 2009-2-9 09:28

原帖由 wbc1975 于 2009-2-5 12:24 发表
话不能这么说，在保修期内是孙子正常，就你刚买一年的东西就坏了，你火不火，怨就怨你们代理的产品太烂了，当你们卖出去时，大把大把的数钱时应该没这种感觉吧。应该感觉在杀猪吧。过保修期后，在保修点卖的配件是市 ...

我也同意，说的好！！！！！！！！！！！

作者: baoyuehui 时间: 2009-2-9 13:59

虽然现在我不做售后了,但还是觉的售后没那么难,

不讲理的是少部分人!其实售后价格收的高,对其他人是好处(价格也可以抬高点,不至于过低)

只是配件不应该垄断或价格卖的奇高!:loveliness:

作者: xwp9014 时间: 2009-2-10 21:45 标题: 回复 10# 的帖子

试问兄弟你有过踩地雷的时候吗，咱也是做过海尔售后的，要怪自己入错行好了。

作者: 钟生飞 时间: 2009-2-10 21:47

就你们这种心态不适合做售后，当年我在海尔售后时，海尔规定喝口水都不行，我下去帮人家维修完后，把客户哄高兴了，照样在他家吃饭，喝酒。临走时交待客户，公司回访时要说修完就走了，连水都没喝。不能只找别人的原因，自己做得怎么样有没有反省一下。

作者: 永光 时间: 2009-2-10 23:13

维修配件网上邮购楼主肯定不是做厂家售后的!因为你做厂家售后时间长了，这些问题都不是什么大问题！是啊！我们要学会换位思考！我去年大年30在外面上门修到晚上9点多！（给厂家保修）大过年的我们可以到下午6点以后收工不干！厂家也不会追究我们的责任,但是我要替用户想想！过年谁不想在家看春晚啊！我们在维修过程中有很多用户家里已经开始吃全家的团圆饭，外面响着鞭炮，自己的家人在等着我们回来吃团圆饭！说实话心里真的不是滋味！但是我让当天所有的用户看上了春晚！然后我们才真正的结束一年里最后一次上门回家和家人过年看春晚！事后这些用户全部成了我们的永久客户！用户是给我们送钱的，你对用户有气就是和钱过不去！把心态放正常就好啦！赞同！

作者: 新视达 时间: 2009-2-11 16:19

我是不想到售后去做的，框框条条的东西太多了，我是自由人，受不了约束，有了本事就出来开店单干算了，这样你跟顾客之间是平等的，谈得好就做，谈不来就不做，也没有人去投诉你。各种牌子、各种电器都会修，做维修发财很难，但混口饭吃不难，比在售后上班自由。

作者: 德正家电连锁 时间: 2009-2-11 21:54

原帖由 wbc1975 于 2009-2-5 12:47 发表
就你们这种心态不适合做售后，当年我在海尔售后时，海尔规定喝口水都不行，我下去帮人家维修完后，把客户哄高兴了，照样在他家吃饭，喝酒。临走时交待客户，公司回访时要说修完就走了，连水都没喝。不能只找别人的原 ...

厉害，佩服！！！！佩服！！！！向你学习。

作者: 可爱老鼠 时间: 2009-2-12 04:20

这是一个很有争议的话题！你想是什么就是什么1不过我个人认为不管什么事都要先找自己问题，才是正道！

作者: 通用电器维修 时间: 2009-2-15 20:41 标题: 回复 30# 的帖子

讲的很好神游同感

:victory:

作者: ssoonnggok 时间: 2009-2-25 18:49

用户是上帝,售后是孙子

作者: 卫客 时间: 2009-2-27 12:29

售后确实很难。
我觉得，可能的话，还是用比较隐蔽的方式，把安装或维修中的主动权掌握在自己手里。
顾客是一个总称，什么样的人都有。但总体而言，接受服务、拒绝付费的顾客比比皆是。
拿到主动权，说白了是一个生存技巧。
透过售后看社会，有意思。

作者: 王社 时间: 2009-2-28 23:30 标题: 回复 1# 的帖子

你说出了我的心声，哎呀，大哥缘分啊。。。

作者: 铁拐李 时间: 2009-3-2 12:38

忍点嘛－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－。

作者: 梅花冬 时间: 2009-3-7 09:45 标题: 回复 1# 的帖子

也不能一概而论，大多数是好的，见到我们上门维修又是上烟又是上茶，还主动给打下手，顾客也是恨不能的赶紧给他修好，在我们农村真是这样啊，他们大多都很善良，很实在，所以我也不好意思多收他们钱。你说的是个别人吧。

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